春节旺季过后，酒店行业步入淡季，客流减少，竞争加剧。很多酒店只关注旺季收益，却忽视了淡季是提升服务、积累好评、优化运营的黄金时期。OTA上的五星点评不仅能提高排名，还能在下个旺季到来前为酒店积累口碑和长期竞争力。

今天，鹿朋商管将从预订、到店、入住、离店四个阶段，拆解如何精准提升OTA好评，让您的酒店在淡季实现逆袭！

一、预订后：抢占客人第一印象

1. 迅速确认订单，展现专业高效

客人成功预订后，酒店应第一时间通过短信、邮件或电话确认订单，并发送欢迎信息，提高期待感。

📌 优化细节：

• 询问客人预计到店时间，提前安排接待。


• 介绍酒店特色，提前种草，如“我们的无边泳池和手工早餐非常受欢迎，欢迎体验！”


• 语言风格温暖而专业，避免生硬的系统通知感。

2. 了解客人需求，定制个性化体验

预订确认时，主动询问客人是否有特殊需求，如：

✅ 房型偏好（高楼层/无烟房/亲子房）

✅ 饮食禁忌（素食/过敏原）

✅ 交通需求（接机服务/停车位预留）

实操建议：

📍 如有条件，提供小型定制服务——例如儿童入住送玩具、情侣入住送小甜品，让客人倍感贴心。

3. 发送温馨提醒，优化到店体验

入住前一天，发送一封贴心短信/邮件，帮助客人顺利到店：

📌 酒店地址 & 交通方式（减少找路困扰）

📌 入住 & 退房时间（避免时间误解）

📌 当地天气 & 旅行小贴士（提升好感度）

二、到店体验：营造高分第一印象

1. 迎宾仪式感，打造温暖入驻体验

到店第一印象决定客人好评倾向，前台和服务人员需做到：

✔ 热情主动迎接，帮助拿行李，引导办理入住。

✔ 轻松交流，了解客人行程，推荐酒店配套和本地美食。

2. 清晰介绍酒店设施 & 特色服务

入住后，快速介绍酒店配套设施，如早餐时间、泳池位置、健身房开放时间，避免客人因信息不清而错过体验。

📌 进阶技巧：赠送“住客体验指南”（可电子版）

✔ 酒店亮点+使用指南+专属优惠券，一站式提升入住满意度。

3. 贴心欢迎礼，提高情感链接

入住房间后，小礼品往往是五星点评的催化剂。

✔ 免费迎宾水果/小零食（成本低但增值感强）

✔ 定制化礼品（如儿童房的贴纸套装、商务客房的便签本）

三、入住期间：细节决定好评

1. 房间细节优化，避免负面评价

📌 确保客房卫生无死角，尤其是：

✅ 浴室地漏 & 镜面清洁

✅ 床品无污渍 & 无异味

✅ 电器 & Wi-Fi 正常运作

📌 灵活满足客人额外需求：加枕头、加毛毯等，提升舒适感。

2. 餐饮体验加分，提升满意度

早餐 & 餐饮体验直接影响好评率，优化方式包括：

✔ 提供本地特色早餐，增强记忆点。

✔ 设立素食、儿童、健康餐选项，提高客群适配度。

✔ 升级用餐仪式感——如摆盘精致、定制欢迎卡片等。

3. 组织轻社交活动，提高客人互动率

创造让客人分享的场景，让他们自愿在OTA/社交媒体留下五星点评。

📌 可组织的活动：

✔ 品酒会 & 文化体验（增强独特性）

✔ 亲子互动活动（满足家庭客群需求）

✔ 轻运动/瑜伽晨练（符合健康趋势）

→ 关键在于适度社交，提高客人对酒店的情感归属。

四、离店 & 后续沟通：构建闭环口碑

1. 高效退房，避免“临走差评”

✔ 提前准备账单，减少等待时间。

✔ 退房时询问入住感受，即时处理不满，避免客人离店后在OTA上留下差评。

✔ 如有负面反馈，立即补救——可赠送下次入住折扣/小礼物。

2. 赠送离店小礼品，延续记忆点

📌 赠送小纪念品（如明信片、小食、手工艺品），让客人带走对酒店的美好印象。

3. 离店后邮件/短信跟进，引导好评

离店后24小时内，发送一封简短但温馨的感谢短信/邮件，并巧妙引导点评：

示例：

“感谢您的光临！希望您在xxx酒店度过了愉快的时光。如有任何建议欢迎告诉我们，期待您的点评，让我们更进一步。”

📌 进阶技巧：

✔ 记住客人生日/周年纪念日，定期发送祝福 & 专属优惠，提高复购率。

✔ 建立私域关系，适当引导关注酒店公众号/社交账号，保持互动。

总结：淡季不淡，服务为王

淡季是OTA五星点评的黄金积累期，关键在于全流程优化客人体验：

✅ 预订后快速确认 & 个性化服务，建立良好第一印象。

✅ 到店时提升仪式感 & 贴心服务，确保好评基础。

✅ 入住期间优化房务 & 提供额外惊喜，增加满意度。

✅ 离店后用温暖沟通巩固关系，让客人主动留下好评。

✨ 用温暖服务积累五星点评，让您的酒店在淡季也能悄悄领先！ ✨

鹿朋商管——酒店投资与运营专家，助力您的酒店实现可持续增长！