后台经常收到酒店人的吐槽：“明明服务没差，怎么客人还是给差评？”“好评回复了半天，怎么没客人再来？”

其实，很多时候问题出在 “点评回复” 上！一条好的回复能拉回差评客人，一条差的回复能把好评客人推走。

今天就把点评回复的 “避坑指南 + 万能模板” 整理好了，从禁忌到技巧全覆盖，建议收藏转发给前厅和运营同事！

01. 血泪教训！

这 7 个回复坑，90% 酒店都踩过

1. 模板复制粘贴，客人一眼看穿

最敷衍的操作就是：不管客人说啥，都用 “尊敬的客人，感谢入住，期待再来” 这套话术。客人明明夸了 “早餐好吃”，你却没提一个字，人家会觉得 “我的反馈根本没被看见”。

2. 开头写满废话，关键信息被折叠

携程 APP 里，回复只显示前 2 行！很多酒店一上来就写 “尊敬的客人您好，非常荣幸您选择我们酒店，没能让您 100% 满意我们深感抱歉……”，等客人看到 “展开” 按钮时，早就没兴趣了。

反面例子：

客人好评：“大堂有咖啡点心，房间大，性价比高，来安吉住这里很值！”

酒店回复：“期望每一个客人进店都能有好的体验，提供咖啡点心日常供应，您住的是我们豪……（后面全被折了）”

（重点没突出，等于白回复）

3. 差评里强行自夸，客人更生气

客人怒怼 “晚上楼道全是油烟味”，你却回复 “我们酒店环境优美，服务一流，是本地热门之选”—— 这不是火上浇油吗？客人要的是解决问题，不是听你吹牛逼。

4. 没证据就说客人是 “竞对”

客人吐槽 “床太窄”，你直接回 “一看就是同行恶意差评”。没有监控、没有记录，凭啥这么说？其他客人看到会想：“这家店这么霸道，我要是提意见，会不会也被说是水军？”

5. 回复里喊客人真名，隐私全泄露

携程客人点评是匿名的，只显示昵称。但有些酒店会把客人的真实姓名写进去：“感谢李 XX 先生的认可”—— 客人看到会吓一跳：“我的信息怎么被泄露了？”，直接投诉没商量。

6. 辱骂嘲讽客人，底线都没了

极少数酒店会在回复里说 “你事真多”“不想住别来”，甚至用更难听的话。要知道，点评是公开的，潜在客人看到只会绕道走，品牌形象直接崩塌。

7. 差评放几天才回复，负面影响翻倍

一家酒店每天几百人看详情页，一条没回复的差评挂 1 天，就可能少 10 个订单！差评要 “秒回”，好评也别超过 24 小时，这是基本操作。

02. 非好评怎么救？

3 类情况，模板直接用

非好评（差评 + 中评）别慌，分类型应对，照样能挽回客人！

1. 事实类差评（酒店真有错：卫生 / 设施 / 服务问题）

核心逻辑：道歉 + 整改 + 保障，别找借口！

案例：客人说 “大堂有烧烤油烟味，1.2 米床太窄，晚上掉下床”

错误回复：“抱歉给您不好体验，我们会整改，欢迎再来。”（空洞无物）

正确模板：

“亲爱的客人，特别抱歉让您遭遇这样的问题！收到反馈后我们立刻行动：① 油烟是排风管道倒灌导致，现在已安排工程队每天检查，确保不再出现；② 您订的基础双床房是 1.2 米（行业常规尺寸），下次您可以选高级双床房（1.5 米），我帮您预留优先入住～再次跟您说声对不起，盼着能再给您一次弥补的机会！”

划重点：把 “怎么改”“怎么保障” 说具体，客人才会信。

2. 主观类差评（客人觉得不值：早餐难吃 / 性价比低）

核心逻辑：认可感受 + 补事实 + 表决心，别反驳！

案例：客人说 “早餐太难吃，没想吃的”

错误回复：“很多人说好吃啊，你想吃啥？”（否定客人，找事）

正确模板：

“太抱歉早餐没合您的口味！咱们自助早餐有 60 多种中西餐，从鲜榨果汁、现煮米线到甜品水果都有，虽然不少客人夸丰富，但没能让您满意，说明我们还有进步空间。现在厨房已经在试新菜品了，下次您来，一定让您尝到不一样的早餐！”

划重点：先接住客人的情绪，再用事实让其他潜在客人知道 “这是主观感受”。

3. 夸大 / 歪曲事实（客人故意找茬：说扣钱却没扣）

核心逻辑：先道歉 + 摆事实 + 求理解，别吵架！

案例：客人说 “退房时老板娘要扣钱，虽然没扣，但我不舒服”

回复模板：

“亲，抱歉让您心里不舒服了！跟您说明下情况：酒店退房时间是 12 点（行业惯例），当时前台多次提醒您，您直到晚上 6 点才退房，我们最终没收任何费用。我们特别理解您想轻松退房的心情，也希望您能理解酒店的运营规则～感谢您的反馈，我们会更注意沟通方式！”

划重点：客观说事实，别指责客人，让其他客人自己判断。

03. 好评回复别浪费！

4 步让客人 “再来一次”

很多酒店觉得 “好评不用认真回”，大错特错！

好评是 “二次营销” 的机会，能吸引更多客人。

1. 第一步：感谢别啰嗦，抓前 2 行

携程只显示前 2 行，所以感谢要短平快：

“感谢您喜欢我们的大堂咖啡和大房间！”

“谢谢您对酒店性价比的认可～”

2. 第二步：强化好评点，细节打动人

客人夸 “位置好”，别只说 “谢谢”，要补充细节：

“您说的位置方便太对啦！从高铁站打车 10 分钟到，步行 5 分钟就是商场，去三星堆自驾 20 分钟就到，下次您来，我给您画份专属游玩攻略！”

3. 第三步：补核心卖点，吸引潜在客

客人没提的优势，趁机说出来：

“对啦，咱们酒店的园景房也超受欢迎，落地窗能看山景，下次您来可以试试，我帮您留房～”

4. 第四步：真诚邀再来，拉近距离

“您的好评我已经转给前台小姐姐啦，大家都超开心！下次来安吉，一定要再住我们家，给您准备小礼物～”

好评回复 3 个雷区，别踩！

① 别超过 24 小时：每天下班前回复当天所有点评；

② 别有错别字：“现榨果汁” 写成 “现炸果汁”，太掉价；

③ 别乱改风格：商务酒店别卖萌，亲子酒店别太严肃，要和品牌调性一致。